Sua Excelência, o nosso Cliente

Sua excelência, o nosso cliente

Autor: Jemoel Assis de Oliveira

Em seus escritos “A arte da guerra” o General Sun Tzu nos orienta a buscarmos conhecer o terreno da batalha, as características do inimigo e a nossa capacidade bélica, antes de entramos na batalha propriamente dita. A aplicação pratica desta orientação para a realidade empresarial moderna é a necessidade de se estabelecer um DIAGNÓSTICO sobre a organização que administramos. Estabelecer um diagnóstico é descobrir como estamos posicionados em relação aos nossos clientes, colaboradores internos, fornecedores e concorrentes.

Neste artigo o foco é saber  como estamos posicionados em relação aos nossos clientes.

O ente mais importante de uma organização é o seu cliente, daí a necessidade de conhecê-lo. A primeira tarefa que precisamos nos dedicar é a de identificarmos claramente quem é o nosso cliente. Parece uma tarefa fácil, porém é uma atividade que exige um esforço de raciocínio e de inteligência. A fim de identificarmos quem é nosso cliente, devemos responder a seguinte pergunta:

Quem consome de forma imediata o produto ou serviço que nós fornecemos?

Este é o nosso cliente.

Aqui cabe uma observação… Podemos ter clientes externos, que são aqueles que consomem o produto final de nossa organização (Ex: o consumidor que compra o pão, o remédio, a gasolina, etc…), ou clientes internos (Ex: o faxineiro limpa o almoxarifado, logo o almoxarife é um dos clientes do faxineiro). O conceito de cliente interno é muito importante, porque em uma cadeia produtiva, onde uma fase fornece insumo para a próxima fase, todos têm de ter consciência de que fornecem algum produto para algum cliente, portanto todos têm um cliente. O fato de não reconhecermos claramente quem é o nosso cliente pode nos levar a uma atitude relaxada em relação a qualidade do produto ou serviço que ofertamos. Cabe aos gestores da organização (proprietário, presidente, diretor, gerente, coordenador, supervisor, etc…) incutir em toda a força de trabalho o conceito de cliente interno e cliente externo.

Tendo identificado quem é o nosso cliente, devemos buscar saber o que ele pensa de nós fornecedores. Para entendermos o que pensa um cliente nós devemos buscar compreender um pouco da psique humana. Todos nós seres humanos somos carentes. Temos um déficit de atenção oriundo da natureza humana e ampliado pelo individualismo do tempo em que vivemos. Cabe ao fornecedor suprir as necessidades do cliente e a maior de todas as suas necessidades é a carência de atenção. Um subproduto de todos os produtos e serviços que fornecemos tem que ser a atenção. Esta lição é preciosa!

Partindo deste pressuposto, devemos iniciar a busca efetiva daquilo que a clientela pensa a nosso respeito.

Como fazer isto? É mais fácil do que parece.

Um pensador contemporâneo disse que fazer gestão é alinhar o óbvio. Nós, administradores, temos uma imensa dificuldade em pensar de forma simples e muitas vezes as soluções para grandes problemas residem na simplicidade do pensamento. O segredo para descobrir o que o cliente pensa é simplesmente perguntar para ele. Você pode contratar uma consultoria que vai fazer isto para você, e obviamente haverá custo nisto, ou poderá faze-lo usando recursos próprios. Caso resolva desenvolver esta pesquisa de opinião usando recursos próprios, use a seu favor a necessidade natural que as pessoas têm de atenção. Procure suprir este déficit de atenção obtendo de volta informações preciosas sobre o seu negócio. Mas tome cuidado, ninguém gosta de ser usado. Nunca use de hipocrisia. O consumidor poderá deixar-se ser enganado por um tempo, seja por desconhecimento, seja por ingenuidade, seja por acomodação passageira ou por qualquer outro motivo, porém ele não se deixará enganar para sempre e a relação de confiança entre o cliente e o seu fornecedor é uma condição imprescindível para a sobrevivência duradoura da uma organização.

Dicas para pesquisa de satisfação do cliente:

1-Identifique quem é o seu cliente

Como: Pergunte-se quem consome o seu produto ou serviço de forma imediata

2- Identifique quem é o seu principal cliente

Como: Pergunte-se quem, dentre os seus clientes, consome mais o seu produto ou serviço

3-Se a resposta à pergunta anterior for uma pessoa, entreviste esta pessoa; se a resposta for um grupo, entreviste o máximo possível de pessoas deste grupo. No mínimo deve-se entrevistar 10% da clientela, priorizando os formadores de opinião.

4- Nesta entrevista, faça poucas perguntas (no máximo cinco) e perguntas bastante objetivas.

Exemplo:

O que você acha que nós precisamos melhorar no atendimento as suas necessidades ou as necessidades de sua empresa?

5-Nunca conduza as respostas dos clientes e nunca as critique, independente de quais sejam. Tenha humildade para ouvir as críticas e controle a ansiedade de interferir nas respostas.

Vou transcrever agora o testemunho do Sr. Jacob, dono de uma rede de farmácias em uma de nossas capitais:

— Em uma visita em uma de nossas farmácias, fiquei observando as pessoas que entravam nesta loja. Através da observação e anotações pessoais, constatei que aproximadamente 80% dos nossos clientes eram pessoas que faziam parte da terceira idade, ou seja, 60 anos ou mais. Fiquei curioso e quis saber mais sobre isto. Naquela época eu já era um idoso e sabia que o avançar da idade potencializa o déficit de atenção. Infelizmente a grande maioria dos nossos idosos vive isolada e marginalizada, seja porque estes estão aposentados ou por serem considerados ultrapassados pela sociedade “jovem” e “moderna”. Assim, estabeleci uma base naquela loja e comecei a convidar alguns clientes para tomarem um bom café comigo. Alguns preferiram chá ou refresco, mas todos que convidei aceitaram o convite. Eles se sentiam felizes de poderem falar com o dono do estabelecimento e terem suas opiniões ouvidas. Os clientes me deram várias dicas que me ajudaram na melhora do atendimento deste seguimento e aos outros seguimentos em geral. Os clientes entrevistados foram unânimes em dizer que preferiam nossa farmácia, em relação às outras do bairro, devido ao atendimento oferecido por uma de nossas balconistas. O atendimento oferecido por ela aos idosos era tão diferenciado que estes faziam fila para serem atendidos por ela. Chamei esta balconista para uma entrevista/pesquisa e descobri que ela havia feito anteriormente um curso de cuidador de idosos e que, além da sua vocação natural, neste curso ela aprendeu técnicas para lidar com este público. A partir desta experiência criamos o Programa de Atendimento ao Cliente na Melhor Idade (PACMI). Este programa foi liderado pela citada recepcionista, que identificou e treinou outras profissionais para fazerem o mesmo trabalho de atendimento aos idosos em todas as nossas lojas. Ela foi promovida, passou a receber uma gratificação atrelada aos ganhos auferidos com este programa e a empresa aumentou seu faturamento em 20%. Quem nos ensinou a fazer isto? Sua excelência, o nosso cliente!

Seja através de pesquisas de opinião, seja através de institutos oficiais de pesquisas, seja através de consultorias pagas, seja através de entrevistas pessoais, não importa o mecanismo de pesquisa, desde que seja eficiente, arrume um jeito de ouvir seu cliente. Ele é o seu melhor consultor.

Fonte do Artigo no Artigonal.com: http://www.artigonal.com/atendimento-ao-cliente-artigos/sua-excelencia-o-nosso-cliente-6688642.html

Perfil do Autor

Jemoel Assis de Oliveira é casado, tem 4 filhos. Atua como Consultor e Gerente da PETROBRAS, com 30 anos de experiência em gestão de pessoas. É graduado em Comércio Exterior, Teologia, possui Especialização em Petróleo e Gás pelo IBP, é Pós-graduado em Filosofia e possui MBA em Gestão Empresarial pela FGV.  

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